El concepto de precio en el Revenue Management
El proceso de Revenue Management
Introducción al Revenue Management
Sant Jordi y el Revenue Management
El proceso de compra online de un viaje y por qué tiene que importarte
¿Cómo gestionar la reputación online?
Estos son algunos consejos a tener en cuenta en el momento de responder a tus huéspedes.
- Siempre se deben agradecer el feedback que dejan los huéspedes, sean buenos o malos.
Disculparse si el cliente ha tenido inconvenientes durante su estadía. - Comentar las medidas correctivas que se adoptarán.
- No se deben tomar las valoraciones de forma personal ni responder cuando prima el enojo. En ese caso lo mejor es investigar qué ha sucedido y responder una vez que la situación esté esclarecida.
- Si crees que el comentario no es real puedes abrir una disputa en el portal donde se haya publicado. Será difícil de probar su falsedad con lo cual se deberá proceder a responder al comentario con diplomacia.
- En caso de que sea necesario se le puede pedir al cliente que contacte directamente con el Hotel por otros medios.
- Es importante personalizar las respuestas y evitar la repetición.
- Reforzar los comentarios positivos y participar a los empleados que han contribuido con el resultado.
- Incentivar que el huésped vuelva a tu establecimiento (fidelizar)
- Mencionar otros servicios y propuestas que ofrece el hotel, para que el cliente lo sepa y para darle mayor visibilidad.
- Responder utilizando palabras positivas (PNL).
Y siempre, siempre, tener presente cómo repercute la experiencia del cliente en los resultados del Hotel.
¿Quién debería responder los comentarios?
Los comentarios deberían ser respondidos por un Gerente del Hotel que posea habilidades para escribir, diplomacia y logre empatizar con el huésped.
Priorizar las respuestas
Responder a cada uno de los comentarios puede ser poco práctico y repetitivo, más aún cuando se trata de un hotel que recibe muchas valoraciones. Por ello es importante priorizar aquellos comentarios que requieren una respuesta rápida y eficaz.
Tendrán prioridad las valoraciones que:
- Son potencialmente perjudiciales para la Reputación Online del Hotel.
- Requieren una disculpa por parte del Hotel.
- Ameritan una mayor investigación de los hechos.
- Destaca aspectos positivos que queremos potenciar.
La clave para obtener buenas valoraciones
Para recibir excelentes comentarios es fundamental la interacción con los huéspedes durante su estadía. Si el personal se preocupa por los problemas o inconvenientes que surgen mientras el cliente está en el hotel, es altamente probable que escriban con más entusiasmo una buena reseña. Transformar una estadía en una experiencia tendrá efecto y los huéspedes les devolverán ese afecto con una buena valoración. Y eso, no tiene precio.
La reputación online en los hoteles
El sector hotelero es uno de los más sensibles a las opiniones y comentarios de los clientes. Gestionar correctamente la Reputación Online de un Hotel es uno de los factores clave del éxito de sus ventas.
¿Sabías que el 65% de los huéspedes no reservarán en un hotel si éste no ha tenido reseñas?
¿Y sabías que el 80% de los viajeros consulta al menos 6 opiniones online antes de decidirse a formalizar su reserva? El 83% considera que los comentarios online de los últimos 12 meses le ayuda a elegir el hotel ideal. (Fuente: TripAdvisor, Phocuswright).
En el siguiente gráfico se puede observar cómo se distribuirá la inversión del sector hotelero para el 2015 y la prioridad que tiene la Reputación Online (ORM, Online Reputation Management), que ha acaparado el primer lugar.
En el siguiente gráfico se puede observar cómo se distribuirá la inversión del sector hotelero para el 2015 y la prioridad que tiene la Reputación Online (ORM, Online Reputation Management), que ha acaparado el primer lugar.
Fuente: TripAdvisor
En el cuadro inferior se pueden observar las inversiones previstas, por mercado, para gestionar la reputación en línea. Sólo un 32% piensa destinar un monto similar al anterior, mientras que el 60% tiene planificado invertir más recursos. En el mercado latinoamericano, México (54%), Argentina (39%), Brasil (32%) y el Caribe (26%) sobresalen con su énfasis en mejorar la Reputación Online.
Fuente: TripAdvisor
La esencia de un buen Hotel
Hace unos días estuvimos en un webinar con Adele Gutman de The Library Hotel Collection. Además de encantadora, es una profesional con una vocación de servicio muy marcada. La clave de su éxito se puede resumir en estas palabras: “Cada vez que haces que un cliente se sienta cuidado, respetado y apreciado, creas la oportunidad para una nueva valoración positiva. Cada empleado debe hacer esto en cada punto de contacto con cada huésped”.
La hospitalidad (hospitality) es la base de nuestra profesión y de nuestro negocio, pero, ¿realmente aplicamos su filosofía en nuestro día a día?
¿Cómo influye la reputación online en mi hotel?
La valoración que tengan tus clientes afectará tu posicionamiento en el mercado, así también como la política de precios y el grado de fidelización. Cuanto más elevada sea tu valoración, mejor estarás ubicado en los rankings, y por ello tendrás más visibilidad y oportunidades de compra por parte del consumidor. Además, un buen posicionamiento permitirá tener un precio medio más elevado con respecto al set competitivo.
De acuerdo a Jennifer Davies de Expedia, “en Expedia.com, unas puntuaciones altas entre 4,0 y 5,0 generan más del doble de conversión que aquellas puntuaciones que rondan entre el 1,0 y 2,9”. Por su parte, Brian Ferguson, de la misma empresa, afirma que “el incremento de 1 punto en la nota global se correlaciona con la posibilidad de incrementar en un 9% el precio de la tarifa media diaria”.
Un estudio realizado por Medallia afirma que un hotel que fideliza a su público respondiendo a sus comentarios en redes sociales incrementa su ocupación el doble que los que no lo hacen. El estudio concluye que los hoteles que responden a más del 50% de las opiniones incrementan su ocupación en 6,4% y la lealtad de sus clientes en 1,4%.
Estar en el top del ranking de tu destino es la mejor estrategia de marketing que puedes tener, más aún cuando se cuenta con un presupuesto limitado. Pero ese lugar no se paga, hay que ganarlo.
¿Cómo comienzo a monitorizar la reputación online de mi hotel?
Te comparto esta guía de cinco pasos para que comiences hoy mismo a gestionar tu Reputación Online.
1) Comparar las valoraciones globales entre diferentes OTAs (Online Travel Agencies) y prestar extrema atención a los portales que generan el mayor volumen de venta online.
2) Desglosar cada valoración por aspectos (servicio, limpieza de las habitaciones, ubicación, confort, relación calidad/precio) con la finalidad de encontrar puntos de mejora en común para todos los canales.
3) Descomponer las valoraciones por tipología de clientes y nacionalidad.
4) Analizar los comentarios de los clientes y buscar aspectos para mejorar (opinion mining).
5) Realizar benchmarking con los principales competidores (tanto de la nota global como desglosada) para conocer sus debilidades y puntos fuertes y potenciar tus fortalezas en tu estrategia de comunicación.
Portales online y redes sociales donde monitorizar la reputación online de un hotel
Consejos para conseguir las mejores reseñas
- Aunque parezca una obviedad, es vital contar con personal preparado y formado. Todos y cada uno de los trabajadores del Hotel deben estar comprometidos con la experiencia del cliente. Su trabajo no es limpiar la habitación, es que el huésped se sienta feliz durante su estadía
- Es imprescindible involucrar a todo el equipo en las políticas de calidad, marcar objetivos y asignar responsabilidades en cada integrante del equipo. El empowerment (delegar poder y autoridad en todos los niveles de la organización) tiene un efecto de retroalimentación. Por un lado, el personal se siente escuchado, valorado y motivado, y cuenta con libertad y seguridad para actuar cuando sea preciso. Por el otro, el cliente podrá recibir una respuesta eficiente en forma inmediata, sin tener que esperar a que se consulte a alguien más. Es fundamental la capacitación de todos los miembros de la compañía para que este tipo de programas funcione correctamente.
- Las quejas, online y offline, deben responderse con rapidez y eficacia para que los comentarios no tomen dimensiones desproporcionadas. Así se evitará recurrir a un protocolo de actuación ante una crisis reputacional.
- Los hoteles que cuentan con una dotación de personal significativa suelen tener una guía de Buenas Prácticas (Best Practices), un código de actuación que cada uno de los integrantes de la organización debe conocer al pie de la letra. Estos manuales suelen entregarse en los procesos de inducción para que los nuevos trabajadores se integren rápidamente a la cultura organizacional. A su vez, suelen reunirse semanalmente, e incluso diariamente, para reforzar el compromiso con los valores de la empresa. El Hotel Arts de Barcelona es conocido por su manual y su lema “Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros”.
- Participar a todos los miembros de la organización, todos deben estar involucrados en un mismo objetivo: hacer que el cliente tenga una experiencia inovidable. Y que lo comente. Y que vuelva. Eso es fidelizar.
- Es imprescindible dar una imagen honesta y real del establecimiento para que el huésped no se sienta decepcionado. Las descripciones del hotel, su ubicación y accesibilidad deben ser precisas, y las fotografías de las instalaciones deben ser actuales y sin ningún tipo de alteraciones.
- El cliente que ha tenido una mala experiencia seguramente opinará sobre su estadía, por ello es necesario motivar a todos los clientes para que dejen sus comentarios. Se les puede incentivar en el momento del check-out, con el envío de encuestas de satisfacción y newsletters post-estancia o a través de las Redes Sociales.
La Reputación Online y las Redes Sociales
Los hoteles que tienen presencia en las Redes Sociales deben estar atentos a los comentarios que puedan surgir. Mantener estas redes actualizadas también es parte de la Reputación Online. Es importante utilizar los beneficios del Social Media como canal de comunicación directo, postear información relevante para los huéspedes, fotografías de las instalaciones, así como ofertas y paquetes promocionales.
En el caso de Twitter, a pesar de que los tweets y menciones pasan rápidamente, se deben responder a todos ellos. Si el comentario es negativo, se deberá derivar a la persona responsable de solucionar este tipo de quejas. Cuando las menciones son positivas te recomiendo que hagas un retweet para que los followers puedan verlas.
Aumenta las ventas de tu hotel a través de su página web
La web de un Hotel es fundamental para captar más reservas directas. Este motivo es más que suficiente para no dejar en manos de terceros su implementación. Todos estamos al tanto del nuevo negocio de Priceline: BookingSuite. Te proponen diseñar la web para tu hotel y prometen una «mejor gestión del canal directo» a cambio de un 10% de comisión. ¿Hasta qué punto hay o no un conflicto de intereses entre los objetivos de Booking y los del Hotelero? ¿No debería encargarse el Hotelero de su canal directo de ventas?
Nosotros creemos que sí, y por ese motivo elaboramos este post. Queremos explicarte por qué es importante que la web esté en manos del Hotel y del Hotelero y no de un tercero.
No deberías pagar comisiones desorbitadas por tus ventas directas. Ten presente que también estarías pagando una comisión por las ventas que llegan por recomendaciones y por los clientes que has fidelizado en el correr de los años y que reservan en tu web. Al final de este post te explicamos tres formas de maximizar los beneficios de tu hotel.
Comencemos desde cero.
Podemos clasificar las webs de los hoteles en dos categorías:
- Web Básica
- Web Integral
Web Básica
Son aquellas webs que proporcionan información y fotografías sobre el establecimiento, las habitaciones y servicios que ofrecen y un formulario de contacto. Por lo general tienen tarifas estáticas (por temporada, tipología de habitación y cantidad de huéspedes) o no muestran los precios y el cliente debe contactar directamente con el hotel por email o teléfono para informarse.
Este sistema tiene dos principales desventajas: la pérdida de beneficios al no aplicar estrategias de Yield & Revenue Management y la posible pérdida del cliente. Éste preferirá asegurarse la reserva en una OTA, donde cuenta con toda la información necesaria para planificar su viaje sin esperas.
Web Integral
Este tipo de webs suele tener un diseño más amigable y moderno, adaptado a las tendencias actuales. Al igual que la Web Básica, brinda información sobre el hotel y cada uno de los amenities que ofrece, con fotografías más cuidadas y de mejor calidad. El principal factor diferenciador, es que incluye su propio motor de reserva.
¿Qué es un Motor de Reservas?
Un Motor de Reservas, también conocido como Booking Engine, es un software que se instala en tu propia web y que permite a los visitantes de tu página realizar búsquedas sobre precios y disponibilidad en determinadas fechas y realizar la reserva online. Este sistema se puede desarrollar a medida para el hotel o bien se puede contratar a un tercero. Suelen ofrecer diferentes formas de pago: un porcentaje de comisión sobre las ventas (por lo general es un 3%), una tarifa plana de acuerdo a la cantidad de habitaciones del establecimiento, o un mix de ambas opciones.
¿Por qué es importante la página web de mi Hotel?
La página web de tu hotel es la tarjeta de presentación online de tu negocio, es la primera impresión que generas en tu cliente. Por ello, es importante cuidar tanto aspectos de diseño como de funcionalidad, siempre pensando en tu huésped y facilitando la compra online.
Además, es el canal de venta directo más importante que tiene un hotel! Si logras que te compren en tu propia web, te ahorras el pago de comisiones a los canales de distribución y también aumentas la posibilidad de fidelizar al cliente.
Hace unos meses realizamos una encuesta sobre el comportamiento de los usuarios al momento de reservar un hotel. Un 72,53% respondió que siempre visita la web del hotel antes de realizar una reserva. ¿Te imaginabas que tanta gente visitara tu web antes de comprar? Y lo que es peor, muchas veces visitan tu web y terminan reservando en un portal online (OTA).
Quiero mejorar las ventas online de mi Hotel, ¿qué aspectos debo tener en cuenta en el diseño de mi página web?
Te comparto una lista con los 15 aspectos clave para que la web de tu hotel sea más eficiente y aumentes tu tasa de conversión (reservas/visitas).
Diseño llamativo
El diseño debe ser acorde a la identidad de marca del hotel, con una estética limpia, estructurada y equilibrada.
Contenido interesante y dinámico
Facilita la información al viajero. Puedes brindarle tips sobre lugares a visitar, recomendarle restaurantes y notificarle sobre eventos en la zona. Sugerimos que se planteen la posibilidad de incorporar un apartado de noticias o un blog donde generar contenido útil para los clientes.
Descripciones atractivas
Recuerda que para diferenciarte debes trasmitir una emoción, una experiencia única. Trabaja los textos con palabras clave y con los comentarios positivos que te llegan de tus clientes actuales.
Web Responsive
Actualmente es un requisito indispensable en toda página web.
Navegabilidad y Usabilidad (UX)
La navegación y la usabilidad deben ser rápidas e intuitivas, pensadas para el usuario (user-friendly). Un diseño simple y funcional es suficiente para mantener al cliente en nuestra web.
Fotografías y Videos de calidad
El material de tu hotel debe ser actual y representativo de las distintas áreas de tu hotel. Es mejor mostrar la realidad antes que vender una imagen y no cumplir con las expectativas del huésped. Invierte en una sesión fotográfica de calidad, lograrás mejorar tus ventas y se rentabilizará en el corto plazo.
Otra de las preguntas de nuestra encuesta era sobre la importancia de las imágenes en el momento de elegir el hotel donde hospedarse. Un 94,51% opinó afirmativamente.
Motor de Reservas o Booking Engine
No puedes arriesgarte a perder ventas por no tener un motor de reservas eficiente en tu web (tener un motor malo es como no tener uno). Debe estar en la parte superior de la web, siempre visible para el cliente. Antes de elegir al proveedor te recomendamos que vayas a su apartado de Clientes, visites sus webs e intentes realizar una reserva. Si el proceso te resulta claro y simple y la reserva puede realizarse en pocos pasos, puedes considerarlo como una opción.
Idiomas
Ten en cuenta las nacionalidades de tus clientes y facilita la información en varios idiomas.
Tiempo de Carga
El tiempo de carga de la web debería estar por debajo de los valores estándar, actualmente establecidos en 3 segundos. Las estadísticas dicen que a partir de los 3 segundos, un 57% de los usuarios abandonarán la página.
Te recomendamos estas dos herramientas para medir cuánto tarda en cargar tu página. También te dan un resumen sobre los elementos a corregir para mejorar el posicionamiento de la web de tu hotel, tanto en móvil como en ordenador.
Contacto visible – Chat Online
El formulario de contacto debe estar siempre accesible, al igual que los datos del hotel (teléfono, email y ubicación).
También puedes incorporar un chat online en tu web, te permitirá comunicarte en tiempo real con los usuarios.
Facilitar los datos de Localización
Puedes incorporar Google Maps a tu web y explicar diferentes maneras de llegar a tu hotel de acuerdo al medio de transporte utilizado.
Reviews – Valoraciones
Instala widgets de TripAdvisor en tu propia web. También puedes incluir comentarios de las últimas encuestas de satisfacción que hayas realizado.
Asimismo, puedes instalar la aplicación de TripAdvisor en tu página de Facebook.
Certificados de Seguridad
Incorporar certificados de calidad a tu web le darán seguridad a tus clientes en el momento de realizar la reserva, incluso cuando sólo se introduzca a modo de garantía.
Te dejamos una lista de los proveedores más utilizados:
Web Optimizada para Buscadores (Posicionamiento SEO)
Te damos algunos tips que te ayudarán a optimizar la web de tu hotel:
- Incluye palabras clave en la redacción de los contenidos, relacionadas con el hotel y los servicios que ofrece.
- Contrata un hosting de calidad que te proporcione una buena velocidad de carga.
- Comprueba que tu web sea responsive.
- Logra una velocidad de carga inferior a los 3 segundos.
- Crea URLs amigables.
- Evita contenido duplicado o escaso.
Google Analytics
Etiquetar tus páginas con Google Analytics te brindará información esencial sobre los usuarios que visitan tu web: de dónde son (país, ciudad), características demográficas (sexo, edad, intereses), cómo llegan a tu web (fuente/canal), qué les interesa más de tu web (páginas de destino), si les resulta atractiva y user-friendly (tasa de rebote, páginas vistas, duración de la sesión), y muchos datos más.
En este video tutorial puedes ver cómo instalar esta herramienta en tu web. También te proporcionamos el link de Google Support.
Procura que la cuenta de Google Analytics sea de tu empresa, son los datos de tu negocio y deben estar bajo tu control. Hemos visto variedad de situaciones donde las cuentas pertenecen a las Agencias de Marketing. Evita situaciones conflictivas a la hora de cambiar de agencia. Verifica que tienes todos los permisos activados (para administrar usuarios, editar, colaborar, leer y analizar) tanto de la Propiedad como de la Cuenta.
Últimas recomendaciones para incrementar las ventas directas de tu Hotel
- Implementa una Estrategia de PPC (Pay Per Click), especialmente enfocada en Google Adwords.
- Crea perfiles en las Redes Sociales: tienes que estar en las redes en las que están tus clientes. Actualmente es un canal de comunicación directo muy utilizado, no pierdas la oportunidad de hablar y conocer a tus huéspedes. A su vez, aquí podrás compartir fotos y material de contenido interesante para tus seguidores.
- Monitoriza de tu Reputación Online (y la de tu competencia): gestiona adecuadamente tu reputación, la imagen de tu hotel está en juego. Responde de manera rápida a todos los comentarios de tus clientes (¡también los malos!), cada valoración te ayudará a mejorar la experiencia de tus huéspedes. Y no pierdas de vista a tus principales competidores, el benchmarking es necesario para mejorar e incrementar tu cuota de mercado.
Revenue Management para restaurantes
El Revenue Management para Restaurantes, al igual que para Hoteles, busca maximizar los ingresos de tu negocio.
Seguir leyendo¿Qué es el Yield & Revenue Management?
El Revenue Management la aplicación de herramientas de analítica para predecir el comportamiento de los consumidores, optimizar la disponibilidad y los precios de las habitaciones.
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