¿Cómo gestionar la reputación online?

Estos son algunos consejos a tener en cuenta en el momento de responder a tus huéspedes.

• Siempre se deben agradecer el feedback que dejan los huéspedes, sean buenos o malos.
  Disculparse si el cliente ha tenido inconvenientes durante su estadía.
  
• Comentar las medidas correctivas que se adoptarán.
  
• No se deben tomar las valoraciones de forma personal ni responder cuando prima el enojo. En ese caso lo mejor es investigar qué ha sucedido y responder una vez que la situación esté esclarecida.
• Si crees que el comentario no es real puedes abrir una disputa en el portal donde se haya publicado. Será difícil de probar su falsedad con lo cual se deberá proceder a responder al comentario con diplomacia.
• En caso de que sea necesario se le puede pedir al cliente que contacte directamente con el Hotel por otros medios.
• Es importante personalizar las respuestas y evitar la repetición.
• Reforzar los comentarios positivos y participar a los empleados que han contribuido con el resultado.
• Incentivar que el huésped vuelva a tu establecimiento (fidelizar)
• Mencionar otros servicios y propuestas que ofrece el hotel, para que el cliente lo sepa y para darle mayor visibilidad.
• Responder utilizando palabras positivas (PNL).

¿Quién debería responder los comentarios?

Los comentarios deberían ser respondidos por un Gerente del Hotel que posea habilidades para escribir, diplomacia y logre empatizar con el huésped.

Priorizar las respuestas

Responder a cada uno de los comentarios puede ser poco práctico y repetitivo, más aún cuando se trata de un hotel que recibe muchas valoraciones. Por ello es importante priorizar aquellos comentarios que requieren una respuesta rápida y eficaz.

Tendrán prioridad las valoraciones que:

• Son potencialmente perjudiciales para la Reputación Online del Hotel.
• Requieren una disculpa por parte del Hotel.
• Ameritan una mayor investigación de los hechos.
• Destaca aspectos positivos que queremos potenciar.

La clave para obtener buenas valoraciones

Para recibir excelentes comentarios es fundamental la interacción con los huéspedes durante su estadía. Si el personal se preocupa por los problemas o inconvenientes que surgen mientras el cliente está en el hotel, es altamente probable que escriban con más entusiasmo una buena reseña. Transformar una estadía en una experiencia tendrá efecto y los huéspedes les devolverán ese afecto con una buena valoración. Y eso, no tiene precio.